Książka skarg i zażaleń, czyli pytania stare jak świat - czy jakość się opłaca i dlaczego nasi klienci ciągle roszczą pretensje?

 Książka skarg i zażaleń, czyli pytania stare jak świat - czy jakość się opłaca i dlaczego nasi klienci ciągle roszczą pretensje?

Najważniejszym celem każdej firmy jest zadowolony klient,  otrzymujący produkty lub usługi spełniające jego oczekiwania.

Jeżeli produkujemy wyroby przeznaczone na rynek konsumencki, powinniśmy precyzyjnie rozpoznać oczekiwania klientów co do funkcjonalności, estetyki i trwałości  wyrobów, oraz wymagania prawne wobec danego wyrobu. Jeżeli jesteśmy dostawcą do innych fabryk, powinniśmy rozpoznać i opisać oczekiwania klienta dotyczące wyrobu i standardów związanego z nim serwisu. Bez tych wstępnych działań nie należy podejmować dalszych kroków.

Jeżeli firma jest prawidłowo zorganizowana, to po wstępnym rozpoznaniu oczekiwań klientów, rozpoczynane są procesy przygotowania produkcji, studia wykonalności, przygotowania produktu, opracowania technologii wykonania, dobieranie optymalnych dostawców i kooperantów, planowanie  zasobów niezbędnych do realizacji produkcji, opracowanie planów kontroli dla procesów produkcyjnych, półproduktów i wyrobów, szkolenie pracowników. Ogrom pracy i wspólny wysiłek, który pozwala zredukować ryzyko problemów jakościowych i warunkuje osiągnięcia zaplanowanych zysków.

Co się dzieje w sytuacji, gdy w procesach przygotowania produkcji zostanie popełniony błąd lub cała seria błędów?  Gdy przygotowane procesy nie zagwarantują uzyskania wyrobów dobrej jakości?

Na początek policzmy, ile może kosztować brak dobrej jakości.

Wyprodukowanie wyrobu złej jakości kosztuje tyle samo co wyrobu dobrego. W przypadku złego wyrobu, jeżeli  Dział jakości zadziałał prawidłowo i nie dopuścił do przekazania tego wyrobu (czy usługi) klientowi, rozpoczyna się proces naprawy lub utylizacji wadliwego wyrobu. Ponieważ taki proces wprowadza zamieszanie do standardowych procesów produkcyjnych i angażuje najdroższych pracowników w organizacji, to często naprawa lub utylizacja kosztuje więcej niż wyprodukowanie wyrobu dobrej jakości. Konsekwencją generowania odpadów na poziomie 5% jest utrata przez firmę marży, często na poziomie większym niż 10%. Taka strata to różnica między czerwonymi a czarnymi cyframi dla firmy. Stąd też nowoczesne systemy zarządzania jakością skupiają się na niedopuszczeniu do wytworzenia wyrobów lub usług złej jakości.

Bez względu na to czy jesteśmy producentem, czy świadczymy usługi może się zdarzyć, że klient nie będzie zadowolony i złoży reklamację. Często będzie to skutkiem błędów w przygotowaniu zarówno produktu jak i procesów jego wytwarzania.

Po otrzymaniu reklamacji zwykle uruchamiany jest proces analityczny, zamykany raportem 8D, w którym to menadżer jakości najczęściej stwierdza konieczność zastosowania lepszych materiałów, doinwestowania linii technologicznej, dodatkowego przeszkolenia pracowników lub rozbudowania procesów kontrolnych. No tak, ale takie działania są kosztowne i nie zostały przewidziane w planie.

Szef firmy dostaje obliczenia, z których jasno wynika, że po wprowadzeniu wszystkich działań korygujących cena ostateczna nie pokryje kosztów. Co robić w takiej sytuacji?  Menadżer jakości dostaje najczęściej nowe zadanie, ma  ponownie „przemyśleć” raport 8D i sformułować wnioski mniej kosztowne. Handlowiec dostaje zadanie na przekonanie klienta, że wyższa jakość musi więcej kosztować i lepiej zaakceptować niższą jakość i trochę odpadów niż stanąć przed koniecznością podwyższenia ceny.

 Czy takie działania kończą się happy endem? Raczej mało prawdopodobne. Nadchodzą kolejne reklamacje, od kolejnych klientów i kolejne raporty 8D. Maskowanie problemów trwa. Firma nie zarabia. Nikt nie jest zadowolony.

Ciekawą ilustracją sytuacji skarg i zażaleń, jest skecz Jana Kobuszewskiego, dostępny do obejrzenia w załączonym linku.

https://youtu.be/ZzivIBKepP4

Jeżeli to Ty jesteś osobą, która nie chce dopuścić do kryzysu w firmie, spowodowanego problemami z jakością, pomyśl o profilaktycznym, zewnętrznym audycie zarządzania, oferowanym przez www.klinikadlafirm.pl.

Jeżeli zainteresowałeś się moim artykułem to zapraszam do przeczytania innych artykułów na moim blogu www.klinikadlafirm.pl/blog